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    情系廣大群眾 共促消費公平

    河北省消保委發布2021年度消費維權典型案例(上)

    發布時間:2022-03-26 09:02:00 來源:河北工人報字號:[大]  [中]  [小][打印本頁]

      沒有消費,就沒有市場。守護消費者合法權益是每一個市場主體應有的社會責任。近日,省消保委發布了2021年度消費者投訴典型案例,通過真實案例點評,督促經營者依法經營,引導消費者安全消費。

      

      案例1

      學員考試未通過 依法維權退全款

      北京某教育科技有限公司辛集分公司在當地組織針對某類考試的培訓服務,與學員簽訂協議,每位學員收費15000~18000元不等,并承諾學習培訓后,如果未通過考試,費用全部退還??荚嚱Y果公布后,未通過考試的學員紛紛要求退費,但在協議日期內該公司未按約定退費。2021年11月后,多名消費者陸續通過12315平臺和市長熱線投訴。

      該投訴共涉及40余名學員,辛集市消保委及市場監管局轄區一分局成立了專項工作組,及時梳理匯總學員信息及學費金額,分別聽取了當事雙方對事件的陳述。公司認可消費者所述情況,但稱退費需走流程,且因受疫情影響,沒有足夠資金。工作組人員認真分析,耐心調解,對公司負責人講明了其應承擔的責任和義務,并陳明利害關系,要求公司遵守法律法規,遵守合同約定,積極迅速解決問題。最后,該公司按照約定退還了消費者學費共計51萬余元。

      案例評析:

      根據民法典第七條規定,民事主體從事民事活動,應當遵循誠信原則,秉持誠實,恪守承諾。公司做出退款承諾及有關條件約定,完全出于自愿,意思表達真實無誤,未違反法律法規規定。具體而言,在合同中公司承諾未通過考試退還學費,成績公布后,對未通過的學員,該公司按照合同約定,及時履行承諾,退還學員的學費,是合同義務,而不能以種種借口推辭、侵犯消費者合法權益。公司做出該承諾,目的是為了吸引更多學員前來交費培訓,是為了獲取更大的經濟效益。公司在享受該承諾所帶來利益的同時,也必須承擔相應的后果,因此,給未通過的學員退款合情合理。

      

      案例2

      寬帶升級未提速 多次調解助解決

      2021年9月,邯鄲市涉縣消費者崔先生在維修自家光貓時,了解到自家寬帶的運營商早在2020年就已對所有用戶網速升級,崔先生家的網速應達到300兆,但實際僅有200兆。之后,崔先生與寬帶運營商多次溝通未果,便投訴到涉縣消保委,要求運營商按標準提供服務,并對前期未達標準網速進行經濟補償。

      涉縣消保委對消費者投訴事項進行調查核實,確認運營商存在未按照消費者購買的服務標準提供服務情況。經耐心調解,寬帶運營商同意并及時將消費者家中的寬帶速率調整到300兆,同時免費贈送一臺光貓,并延長其寬帶使用時間。

      案例評析:

      消費者權益保護法第二十三條第一款規定:“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限?!彪娦艞l例第三十一條規定:“電信業務經營者應當按照國家規定的電信服務標準向電信用戶提供服務。電信業務經營者提供服務的種類、范圍、資費標準和時限,應當向社會公布,并報省、自治區、直轄市電信管理機構備案?!北景钢?,寬帶運營商對其用戶網速升級,按照崔先生選定的資費標準,其家中網速應得到提升,然而升級卻未提速,顯然運營商沒有按電信服務標準向用戶提供服務,違反了前述法定義務,應當按規定標準提供服務,對前期未達標準網速予以經濟補償或者延長服務也是應該的。

      

      案例3

      履行合同打折扣 違約責任應追究

      2022年1月,廊坊市固安縣消費者李先生投訴稱,其在當地某婚姻介紹服務中心接受婚姻介紹服務,交納服務費用5999元,雙方簽訂服務合同,約定服務期限為一年,提供6次相親機會。該服務中心未按照約定在合同期內提供足夠的相親機會,消費者李先生要求退款,但遭到拒絕。

      固安縣消保委對該投訴進行了調查并組織調解?;榻橹行谋硎?,因消費者稍微駝背,尋找相親對象存在一定難度。消費者則表示,在簽訂合同之前,已將個人情況如實告知。商家在知曉消費者的身體特征的情況下,與消費者簽訂合同,消費者無任何隱瞞行為。經調解,婚介中心認識到了錯誤,向李先生誠懇道歉,表示今后將努力提高服務質量,誠信經營。并當場全額退還了消費者服務費。

      案例評析:

      按照消費者權益保護法第五十三條規定:“經營者以預付款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者要求履行約定或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!北景钢?,經營者收取服務費后,在約定期限內未按照合同要求提供相親機會,經營者構成違約,應當承擔違約責任。按照上述規定,消費者要求婚介中心退回預付款是合理的。

      

      案例4

      購房采光起糾紛 消協調解助維權

      2021年3月,邢臺市楊女士等五位消費者到信都區消保委投訴,稱新購買的某房地產開發商一層單元樓,收房時發現臥室及廚房采光被外面一樓大廳影壁完全遮擋,即便在正午12:00,臥室暗如地下室。購房時開發商并未告知。消費者與開發商多次溝通,開發商表示可以加錢換房,但前期房貸利息損失由消費者承擔。消費者認為開發商故意隱瞞商品房采光問題,涉嫌欺詐,要求退房并賠償前期房貸利息等損失。

      經信都區消保委調查了解,消費者反映情況屬實。被投訴方表示,影壁是一層大廳封閉的過道。之前設計圖紙對此有標注,且一層價格比其他樓層價格優惠,也是因為采光問題,且銷售人員已經告知消費者,不存在故意隱瞞或欺詐,但又對此無法舉證。經過三次調解,最后雙方達成協議,在經有關部門審查合格,保證整體樓房安全的情況下,在大堂天井墻體開窗,解決采光問題。

      案例評析:

      首先,涉訴商品房采光存在問題,消費者公平交易權受到侵犯。住建部《住宅設計規范GB50096-2011》第7章節對于如何保證住宅采光問題制定了詳細技術規范,其中明確規定“臥室、起居室(廳)、廚房應有直接天然采光”。而本案涉事商品房的一層在中午12:00仍暗如地下室,說明其采光有問題,不符合技術規范的要求。根據消費者權益保護法第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量公正等公平交易權利,有權拒絕經營者的強制交易行為?!遍_發商提供不符合采光要求的商品房,未達到有關質量保障等要求,侵犯了消費者的公平交易權。

      其次,消費者在購買商品房時其知情權未得到有效保障。開發商在出售商品房時,對于大廳影壁遮擋一樓采光的問題未明確告知消費者,侵犯了消費者的知情權,造成后來糾紛。針對上述問題,開發商接受調解。最終,開發商同意在保證樓體安全、履行審批手續的情況下,對影壁墻進行改造,以消除對消費者的影響。

      

      案例5

      旅游者餐后腸胃不適 經營者依法賠償損失

      2021年10月,邢臺市消費者李女士投訴稱,她們一行六人旅行期間在張家口崇禮區某農家小院用餐后,不同程度出現腸胃不適并到醫院就醫。要求按相關法律規定獲得相應的賠償。

      因投訴者不在糾紛發生地,崇禮區消保委與李女士通過電話和互聯網溝通。調查核實,消費者于2021年10月2日在崇禮區某農家小院用餐,花費465元。餐后六人均出現不同程度的腸胃炎,到醫院就診,花費1366.44元。調查發現,該農家小院證照齊全,從業人員均持有健康證,店內衛生狀況較好,但存在個別蔬菜在購買時索票索證不全、超范圍經營涼菜等問題。經調解,該農家小院一次性補償消費者醫療費及其它經濟損失共計5465元。涉嫌違反《食品安全法》的問題交由市場監管部門另案處理。

      案例評析:

      食品安全法第一百四十八條:“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的,為一千元?!毕M者因食用飯菜存在質量問題導致腸胃不適,造成醫藥費等損失,按照上述規定,經營者應支付懲罰性賠償金。

      ■本報記者周斐

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    編輯:王紅潤  責任編輯:李飛  審核:王書軍